El concepto antiguo de Calidad se refería al grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran ideales y, usualmente, sólo afectaba al fabricante.

El fabricante era quien dictaminaba en primera y última instancia las especificaciones de fabricación –sus condiciones ideales, ‘las’ condiciones ideales para los consumidores porque los consumidores no saben lo que quieren y la calidad cuesta, basta que sea apto para su uso o cumpla su propósito (no nos preocupábamos de la disponibilidad inherente del servicio final esperado con el producto). Lo único que se requería para asegurar la calidad era planificar el proceso productivo, controlarlo a través de un conjunto pre-definido de inspecciones y ensayos, y mejorarlo (Joseph Juran[1]). El concepto de calidad comenzó entonces a centrarse en la ausencia de fallas y deficiencias.

Sin embargo, en 1982 Edward Deming^[2] dijo:

“Estamos en una nueva era económica. No podemos seguir conviviendo con los niveles comúnmente aceptados de errores, defectos, material inapropiado para el trabajo, gente en el cargo que no sabe cuál es el trabajo y que teme preguntar, daños por mal manejo, administradores que no comprenden su trabajo, métodos anticuados de capacitación para el cargo, supervisión inadecuada e ineficaz. La aceptación de materiales defectuosos, mano de obra mediocre y servicio desatento y malhumorado como estilo de vida… es un obstáculo al mejoramiento de la calidad y la productividad”.

Según la norma ISO 9000, calidad es “La totalidad de características de una entidad que determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”. Es evidente que la calidad tiene un costo. Para el concepto de costo emplearemos dos puntos de vista:

• Costo económico: representa el gasto monetario total mínimo necesario para obtener cada nivel de producción o servicio.
• Costo (RAE): cantidad que se da o se paga por algo.

Si fusionamos ambos conceptos podría plantearse que los costos de calidad son todos los gastos monetarios efectuados para generar la totalidad de características de una entidad que determina su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas de sus clientes es decir, gastos en: a) aseguramiento de la calidad: prevención, en forma de inversiones que se hacen para evitar que ocurran y lleguen al cliente productos que no cumplen con sus especificaciones; b) evaluación: en forma de inversiones asociadas con esfuerzos para asegurar que se satisfacen los requisitos generales, a través de la medición y análisis de datos con el fin de detectar divergencias con las especificaciones técnicas. En contraposición, podríamos decir que los costos de mala calidad son todos aquellos generados por la imposibilidad de cumplir con la norma antes mencionada, o dicho de otra forma, son aquellos gastos empresariales que no tienen como objetivo directo o indirecto lograr la satisfacción del cliente.

Para identificar los costos de la mala calidad se deben identificar y cuantificar todas aquellas actividades que no agregan valor o que provocan desperdicio (de recursos, tiempo, dinero, otros), debido a la mala calidad o procesos de negocios inadecuados –los costos de fallas internas (reprocesos, re-trabajos, uso de garantías, inspecciones innecesarias, otros). Como consecuencia, el costo de mala calidad se debe establecer como una medida de desempeño y un agente de cambio cultural y organizacional, teniendo una dimensión financiera relativa a la calidad y al proceso de mejora de los procesos, cuantificando efectivamente el valor de la calidad y de la mejora –con el fin de no incurrir en costos de fallas externas, los que ocurren después de que el cliente recibe productos o consume servicios de mala calidad (los peores y más graves –incumplimiento de plazos, pérdida de clientes y ventas, gasto en ventas, conflictos – reclamaciones – quejas, rechazo de productos o servicios incluso con impacto legal, desecho de productos o servicios terminados, devoluciones y descuentos no contemplados, costo de oportunidades perdidas, valor en el tiempo del dinero, exceso de inventario o sin movimiento, incremento de riesgos y costos administrativos, ganancias y pérdidas impredecibles, entre otros).

Así, el concepto de Calidad ha evolucionado hasta convertirse hoy en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, lo que significa que tiene la connotación de afectar a todas las personas y a todos los procesos. Así, decimos que es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores, el grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto (bien o servicio), proceso o sistema CUMPLE con los requisitos. Aparece entonces el concepto de Calidad Total (Kaoru Ishikawa[3]) como estrategia organizacional que requiere cambios fundamentales en la cultura de la empresa y para algunos representa una forma de vida.

Uno de los pensamientos de Ishikawa señala que lo más importante es la calidad, luego vienen las ganancias a largo plazo. Ishikawa nos aconseja: tomar decisiones pensando siempre en la satisfacción del consumidor, aunque no necesariamente sea la misma opinión del productor (es clara su posición: consumidor antes que productor); consultar, escuchar y tomar en cuenta los puntos de vista del cliente; que el siguiente proceso es el cliente. Otro de sus pensamientos indica que todos los trabajadores son responsables del control de la calidad y, agregaría, también de la mala calidad del producto o servicio que se provee.

Hoy depende de nosotros como consumidores si esta afectación es positiva (complacencia ‑percepción de que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas, confianza en el producto o servicio ‑en el proveedor, lealtad traducida en disposición de volver a comprar, influencia positiva en terceros –buena propaganda y gratis) o negativa. No olvidemos que cuando transformamos insumos en productos tangibles (bienes) o intangibles (servicios), también somos consumidores. La siguiente figura representa esta evolución de la calidad:

Cuestionemos nuestros conceptos, ¿De qué manera la seguridad está implicada –o comprendida- en la calidad, o viceversa? Nuestras propias respuestas serán reveladoras.

[1]     Recuperado el 06 de setiembre de 2015 de sitio web: http://www.juran.com/

[2]     W. Edwards Deming (1900 – 1993) estadístico y asesor en gestión de la calidad, de origen norteamericano, es conocido principalmente porque ayudó a revitalizar la industria japonesa en los años posteriores a la II Guerra. En la década de 1980 fue un consultor muy solicitado por la industria norteamericana.

[3]     Recuperado el 06 de setiembre de 2015 de sitio web: http://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishikawa.htm