En toda comunicación existe un mensaje que se codifica y transmite mediante algún medio o canal. El emisor codifica el mensaje y el receptor decodifica el mensaje. El emisor busca que el receptor tome una acción como consecuencia del contenido del mensaje. Así, históricamente, la responsabilidad del mensaje recaía en el emisor.
Sin embargo, el medio o canal, que es conocido por ambos, emisor y receptor, se caracteriza por contener o propiciar ruido. El ruido afecta la comunicación, al mensaje enviado, y es por ello necesario que exista una retroalimentación, una respuesta al mensaje recibido. Así, en el marco ITIL® 4, para una comunicación efectiva, positiva, la responsabilidad recae tanto en el emisor como en el receptor del mensaje.
En un artículo previo tratamos el enfoque de ITIL® 4 de dar un paso adelante importante en la entrega de servicios al centrarnos en el valor que se obtiene del servicio, y complementamos dicho artículo al considerar además lo importante que es tener una mentalidad centrada en el cliente.
Esto implica que nos comuniquemos con nuestro interlocutor de la manera más efectiva y positiva posible; esto es, lograr un impacto para alcanzar el objetivo que nos hemos trazado.
Así, es importante motivar las comunicaciones efectivas, positivas, sobre todo en nuestro entorno laboral.
En este artículo publicado en LinkedIN podrás continuar leyendo sobre este tema.
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