(Artículo preparado para difusión interna en la Red Científica Peruana -RCP)
Frente a la actual economía, que impacta decididamente sobre los presupuestos y fuerza a las compañías a extraer más valor de sus actuales implementaciones de CRM, Scott Nelson, vice presidente de Gartner, ofrece las siguientes cinco estrategias:
- Comunidades de compradores -cómo encontrar otros medios para encontrar y atender a los compradores.
- Analítica -cómo una empresa llega a una decisión óptima o realista sobre la base de los datos existentes. Inteligencia de análisis.
- Segmentación -emplear el tiempo para re-examinar las actuales estrategias de segmentación con la finalidad de determinar si son realmente efectivas.
- Rediseño de procesos. Muchas empresas aún piensan en ventas, servicio y mercadeo como una función discreta y aislada que no representa el flujo del cliente. Las empresas de telecomunicaciones son un buen ejemplo, donde los procesos están construidos alrededor de cosas como facturación, fraude y equipos, y las compañías ahora están pensando cómo organizarse alrededor de atraer nuevos clientes, por ejemplo.
- Rediseño de la organización. Siempre ha habido el concepto errado de que CRM se trata solo de adquirir hardware y software. Hay involucrado mucho más que eso.