La gestión del conocimiento es la gestión del capital intelectual en una organización, con la finalidad de añadir valor a los productos o servicios para diferenciarlos competitivamente.
Pero, ¿podemos gestionar el conocimiento? Es una pregunta válida. Se gestionan las condiciones, el entorno y todo lo que hace posible y fomenta que se cree y que se transmita el conocimiento.
Un poco de contexto primero. ¿Qué es conocimiento? Me apoyaré en el trabajo de Fleming[1] para responder y adicionaré a la figura información importante y complementaria a modo de aclaración.
Según el diccionario de la RAE, un contexto es el entorno físico o de situación, ya sea político, histórico, cultural o de cualquier otra índole, en el cual se considera un hecho; y un patrón es un modelo que sirve de muestra para sacar otra cosa igual. Aplicando los conceptos a nuestro caso, contexto es un conjunto de circunstancias que rodean o condicionan un hecho, y un patrón incorpora tanto una consistencia e integridad de relaciones que, hasta cierto punto, crea su propio contexto. En la medida que nuestros datos básicos (qué, quién, cuándo, dónde) son más independientes del contexto en que se desarrollan u obtienen, y entendemos mejor las relaciones entre estos datos, vamos ganando un mayor entendimiento del cómo sintetizar el conocimiento adquirido estableciendo patrones y sabremos entonces valorar por qué aplicar los principios que circundan este conocimiento que –esperamos- tomamos como verdadero y hemos interiorizado.
Este proceso permite generar la inteligencia necesaria en toda empresa para asegurar que las ventajas competitivas serán sostenibles. El conocimiento (conocimiento disponible) y experiencia (adquirida) de los equipos calificados de una empresa y su nivel de compromiso son factores difícilmente imitables por los competidores (incluso el conocimiento adicional que pueda ser requerido y que probablemente necesite ser complementado) así, el núcleo central de una ventaja competitiva sostenible consiste en la creación y mantenimiento del activo intelectual (un intangible) junto a una permanente formación de una cadena de valor que finalmente –se espera- será apreciada por los clientes.
Esa ventaja frente a sus competidores se sustenta en el conocimiento tácito o explícito propiedad de la empresa. El conocimiento explícito puede ser estructurado, almacenado y distribuido, es formal y sistemático, está relacionado con el pensamiento occidental, es fácil de articular y se puede comunicar y transmitir de forma sencilla –es el conocer qué debe hacerse. Por ejemplo, las especificaciones para el manejo de una máquina. En cambio, el conocimiento tácito se encuentra profundamente arraigado en la mente de la persona y está ampliamente relacionado con la experiencia práctica, los hábitos de la misma, es específico al contexto, está relacionado con el pensamiento oriental, por tanto, es poco visible y complicado de estructurar, almacenar o compartir por los medios tradicionales -el que más posibilidades tiene de generar ventaja competitiva sostenible porque está relacionado con el conocer cómo debe hacerse. Por ejemplo, los conocimientos propios del operario.
Al respecto, olvidé al autor, un empresario japonés que muchos años atrás dejó esta enseñanza: las universidades occidentales forman especialistas (ladrillos) siguiendo moldes y con ellos las empresas se construyen; los orientales construyen empresas utilizando las rocas que las universidades pulen inicialmente y luego las moldean a sus necesidades adaptándolas y cohesionándolas entre sí. Analizar deben (Yoda).
Entonces, este conocimiento propiedad de la empresa debe identificarse, desarrollarse, actualizarse, optimizarse, protegerse, y gestionarse de forma dinámica (gestión del conocimiento) para ser utilizado como recurso disponible que pueda ser distribuido y re-utilizado (parte del aprendizaje organizacional) a fin de que la organización alcance sus objetivos estratégicos.
¿Qué es transmitir el conocimiento? Me apoyaré en el trabajo de Nonaka y Takeuchi[2] (Modelo SECI: socialización – externalización – combinación – internalización) para responder y, como antes, adicionaré a la figura información importante y complementaria a modo de aclaración.
En un primer momento tenemos la socialización donde los empleados comparten experiencias e ideas, en esta etapa el conocimiento tácito individual se transforma en conocimiento tácito colectivo (por ejemplo a través de la observación, la imitación y la práctica[3] se gana experiencia –buscamos eficiencia).
En un segundo momento el conocimiento tácito colectivo se externaliza y se transforma en conocimiento explícito (por ejemplo, se desarrollan conceptos, se hacen analogías, se forman modelos, siendo estos la clave de la generación del conocimiento –hablamos de mejora y esbozamos la estandarización, aparece el juicio de expertos, se orienta el conocimiento del personal operativo especializado en algo útil para incorporarlo en nuevas tecnologías y productos que serían parte de la visión de la organización[4]).
En un tercer momento ocurre el intercambio de conocimiento explícito sistematizado vía documentos, correos electrónicos, informes y se combina con otras fuentes de conocimiento explícito (por ejemplo capacitaciones, entrenamiento, talleres, se pone en operación la visión de la organización y los conceptos de productos –hablamos de atender el mercado, de complacencia y no sólo de satisfacción de clientes con nuestros productos o servicios).
Finalmente, en un cuarto momento ocurre el aprendizaje, cuando el conocimiento explícito colectivo se transforma en conocimiento tácito individual (operacionalización, interiorización, adopción, apropiación –aprendizaje organizacional, el aprender haciendo).
Efectivamente, dando vueltas a este ciclo creamos nuevo conocimiento, incrementando de este modo el conocimiento organizacional[5].
Reflexionemos, ¿qué herramientas podríamos emplear en esta generación de valor que representa la gestión del conocimiento, qué aspectos de seguridad de la información se deberían considerar en cada caso, qué relaciones podremos establecer, qué orientación buscamos? Varias tesis de grado, maestría y doctorado podrían salir de este esfuerzo.
[1] Fleming, Neil. Coping with a Revolution: Will the Internet Change Learning?, Lincoln University, Canterbury, New Zealand.
[2] Nonaka, Ikujiro &Takeuchi, Hirotaka. The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford Univerity Press Inc., 1995.
[3] Villafaña Figueroa, Ricardo. Conocimiento tácito e implícito. Recuperado el 09 de setiembre de 2015 de sitio web de Innovación Estratégica y Tecnológica; http://www.inn-edu.com/AdmonConocimiento/ACtacito.pdf
[4] Contreras, Eduardo. Gestión del Conocimiento: Del tácito al explícito. Recuperado el 09 de setiembre de 2015 de sitio web de Universidad de Chile, Departamento de Ingeniería Industrial: http://www.dii.uchile.cl/wp-content/uploads/2011/06/UCH-Contreras.pdf
[5] Gestión de la innovación y conocimiento. Recuperado el 09 de setiembre de 2015 de sitio web de ainacomunidad: http://comunidad.ainia.es/web/ainiacomunidad/blogs/gestion-del-conocimiento/-/articulos/2vMk/content/conocimiento-explitico-vs-conocimiento-tacito