(Artículo preparado para difusión interna en la Red Científica Peruana -RCP)
(Barney Beal, News Director, SearchCRM.com)
“¿Ha puesto su esperanza en los mercados emergentes para aliviar su negocio en la recesión? Mejor asegúrese de que tiene una estrategia efectiva de servicio al cliente. Los clientes en mercados emergentes pueden ser más sensibles al servicio al cliente que sus contra partes en mercados maduros, según los resultados de una encuesta reciente realizada por Accenture. La encuesta, conducida a lo largo del verano, encontró que el 87% de consumidores en mercados emergentes cambiaron de proveedores en al menos un sector de la industria debido al pobre servicio recibido durante el año pasado. Los resultados de la encuesta también mostraron que“:
| mercado emergente | mercado maduro | |
| usa la Internet para buscar ayuda | 52% | 44% |
| busca en sitios Web corporativos | 49% | 40% |
| se involucra en charlas en línea | 35% | 15% |
| usa la mensajería de texto para buscar asistencia | 14% | 3% |
“Conseguir y satisfacer de verdad a los clientes requiere diferenciación“, según Chris Allen, director gerente de Accenture. “No hay un modelo de servicio ‘un tamaño encaja todo’”, dijo. “Es realmente imposible hacer esto. La siguiente generación de servicios va a estar más dirigida a crear experiencia diferenciada para el cliente y experiencia personalizada para el cliente basada en las preferencias del cliente“.