ITIL® 4 CDS
TEMARIO
Modelo de contenido
Lección demostrativa de parte del contenido
Documentación académica
Material lectivo
Contenido desarrollado en base al sílabo oficial, estructurado en formato taller para facilitar su pronta adopción y correcta aplicación.
UNIDAD 1
La evolución de la profesión en TI y la Gestión de servicios
- 1.01 Organizaciones
- 1.02 Construyendo equipos efectivos
- 1.03 Capacidades de equipo, roles, competencias
- 1.04 Cultura de equipo y diferencias
- 1.05 Pilares de una comunicación efectiva
- 1.60 Gestión del talento y la fuerza laboral
- 1.07 Trabajando con una mentalidad orientada al cliente
- 1.08 Comunicaciones positivas
- 1.09 Enfoque de desplazamiento a la izquierda (shift-left)
- 1.10 Planificación de la fuerza laboral
- 1.11 Medición basada en resultados e informes
- 1.12 Cultura de mejora continua
- 1.13 El valor de un modelo de comunicación eficaz
- 1.14 Herramientas de gestión de servicios integrados
- Tarjetas de repaso
- Quiz
UNIDAD 2
Uso de la información y tecnología para crear, entregar y brindar soporte a servicios
UNIDAD 3A
Flujos de valor para crear, entregar y brindar soporte a servicios -Flujos de valor del servicio ITIL®
- 3.1.1 Flujos de valor del servicio ITIL®
- 3.1.2 Flujos de valor y organizaciones
- 3.1.3 Consideraciones del flujo de valor
- 3.1.4 Pasos para diseñar un flujo de valor
- 3.1.5 Describir un paso del flujo de valor del servicio
- 3.1.6 Mapeo del flujo de valor
- 3.1.7 Métricas clave al analizar un flujo de valor – Parte 1
- 3.1.8 Métricas clave al analizar un flujo de valor – Parte 2
- Tarjetas de repaso
- Quiz
UNIDAD 3B
Flujos de valor para crear, entregar y brindar soporte a servicios -Flujos de valor modelo
- Introducción
- 3.2.1 Flujo de valor para un nuevo servicio
- 3.2.1.1 Diseño de un flujo de valor
- 3.2.1.2 Enfoques
- 3.2.1.3 Consideraciones de diseño
- 3.2.1.4 El viaje de la demanda al valor
- 3.2.1.4.01 Comprender y documentar los requisitos del servicio
- 3.2.1.4.02 Decidir si invertir en el nuevo servicio
- 3.2.1.4.03 Diseño y creación de la arquitectura del servicio
- 3.2.1.4.04 Diseño y creación de la arquitectura del servicio -Prácticas involucradas
- 3.2.1.4.05 Construir, configurar o comprar componentes de servicio
- 3.2.1.4.06 Construir, configurar o comprar componentes de servicio -Prácticas involucradas
- 3.2.1.4.07 Despliegue de los componentes de servicios
- 3.2.1.4.08 Despliegue de los componentes de servicios -Prácticas involucradas
- 3.2.1.4.09 Liberación del nuevo servicio a los clientes y usuarios
- 3.2.1.4.10 Liberación del nuevo servicio a los clientes y usuarios -Prácticas involucradas
- 3.2.1.5.01 Diseño de servicios -Parte 1
- 3.2.1.5.02 Diseño de servicios -Parte 2
- 3.2.1.5.03 Gestión y desarrollo de software
- 3.2.1.5.04 Gestión del despliegue -Parte 1
- 3.2.1.5.05 Gestión del despliegue -Parte 2
- 3.2.1.5.06 Gestión de liberaciones
- 3.2.1.5.07 Validación y pruebas de servicio -Parte 1
- 3.2.1.5.08 Validación y pruebas de servicio -Parte 2
- 3.2.1.5.09 Habilitación del cambio -Parte 1
- 3.2.1.5.10 Habilitación del cambio -Parte 2
- 3.2.1.5.11 Habilitación del cambio -Parte 3
- Tarjetas de repaso
- Quiz
UNIDAD 3C
Flujos de valor para crear, entregar y brindar soporte a servicios -Soporte al usuario
- 3.2.2.01 Flujo de valor para soporte al usuario -Parte 1
- 3.2.2.02 Flujo de valor para soporte al usuario -Parte 2
- 3.2.2.03 Reconocer y registrar la consulta del usuario
- 3.2.2.04 Investigar la consulta, reclasificarla como un incidente, e intentar solucionarla
- 3.2.2.05 Obtener la solución del equipo de especialistas
- 3.2.2.06 Obtener la solución del equipo de especialistas -Prácticas involucradas
- 3.2.2.07 Desplegar la solución
- 3.2.2.08 Desplegar la solución -Prácticas involucradas
- 3.2.2.09 Verificar que el incidente se resuelva
- 3.2.2.10 Verificar que el incidente se resuelva -Prácticas involucradas
- 3.2.2.11 Solicitar retroalimentación del usuario
- 3.2.2.12 Solicitar retroalimentación del usuario -Prácticas involucradas
- 3.2.2.13 Identificar oportunidades de mejora
- 3.2.2.14 Identificar oportunidades de mejora -Prácticas involucradas
- 3.2.2.15 Mesa de servicios -Parte 1
- 3.2.2.16 Mesa de servicios -Parte 2
- 3.2.2.17 Gestión de incidentes -Parte 1
- 3.2.2.18 Gestión de incidentes -Parte 2
- 3.2.2.19 Gestión de problemas
- 3.2.2.20 Gestión del conocimiento
- 3.2.2.21 Gestión de niveles de servicio -Parte 1
- 3.2.2.22 Gestión de niveles de servicio -Parte 2
- 3.2.2.23 Gestión de niveles de servicio -Parte 3
- 3.2.2.24 Gestión de niveles de servicio -Parte 4
- 3.2.2.25 Gestión de niveles de servicio -Parte 5
- 3.2.2.26 Gestión de niveles de servicio -Parte 6
- 3.2.2.27 Monitoreo y gestión de eventos -Parte 1
- 3.2.2.28 Monitoreo y gestión de eventos -Parte 2
- Tarjetas de repaso
- Quiz
UNIDAD 3D
Flujos de valor para crear, entregar y brindar soporte a servicios -Definir una práctica mínima viable
UNIDAD 4
Priorizando y gestionando el trabajo
- 4.1 Gestión de colas
- 4.2.01 Gestión de listas de trabajo pendiente -Parte 1
- 4.2.02 Gestión de listas de trabajo pendiente -Parte 2
- 4.3.01 Por qué se necesita priorizar el trabajo -Parte 1
- 4.3.02 Por qué se necesita priorizar el trabajo -Parte 2
- 4.4 Priorización y gestión de la demanda
- 4.5 Comprar versus construir
- 4.6.01 Consideraciones comerciales y de abastecimiento -Parte 1
- 4.6.02 Consideraciones comerciales y de abastecimiento -Parte 2
- 4.6.03 Consideraciones comerciales y de abastecimiento -Parte 3
- 4.6.04 Consideraciones comerciales y de abastecimiento -Parte 4
- 4.7.01 Integración y gestión de servicios -Parte 1
- 4.7.02 Integración y gestión de servicios -Parte 2
- Tarjetas de repaso
- Quiz
SIMULACROS DE EXAMEN