(A-Practical-Guide-to-Measuring-Customer-Satisfaction-in-a-Contact-Center.pdf -transcripciu00f3n de un webinar)
u00a0
Nos hace recordar, entre otras que, tratu00e1ndose de encuestas: si entra basura, sale basura; deben asegurar confiabilidad y validez; no re inventar la rueda; se deben emplear preguntas (no direccionadas), fraseo y escalas precisas para medir con exactitud la satisfacciu00f3n del cliente; si hay un cambio en los nu00fameros, hay un cambio en los sentimientos hacia el producto-servicio (apreciaciu00f3n/valorizaciu00f3n); defina los objetivos desde el principio y enfu00f3quela -u00bfpara quu00e9 seru00e1n empleados los resultados?; cada pregunta debe servir para un propu00f3sito especu00edfico y debe capturar informaciu00f3n que pueda ser analizada y sobre la cual se pueda tomar alguna acciu00f3n; mantenerlas cortas y sencillas. Pregu00fantese, si mejora algo, u00bfseru00e1 rentable?