En un artículo previo tratamos el enfoque de ITIL® 4 de dar un paso adelante importante en la entrega de servicios al centrarnos en el valor que se obtiene del servicio.
Esto significa que debemos cambiar nuestra mentalidad de usuales proveedores de servicios, incluso si utilizamos métodos modernos, para que sean usados por nuestros clientes, a una mentalidad moderna de servicio realmente orientada a que nuestro cliente obtenga los resultados que éste espera -y, por añadidura, los resultados que la organización espera.
Actualmente, los usuarios y clientes son cada vez más exigentes, por lo que las organizaciones deben preocuparse por ayudarles, comprender sus necesidades y expectativas para ofrecerles el mejor servicio posible. El 63 % de los consumidores espera que los clientes entiendan estas necesidades únicas.
Pero esto no se consigue con sólo decirlo o haciendo lo mismo de siempre bajo la etiqueta de ‘mejorado’, ya sea que el término lo apliquemos a procesos o herramientas o tecnología. Debemos buscar cómo lograrlo realmente y, por supuesto, ITIL® 4 nos proporciona una manera para enfocarnos en convertir la demanda en valor por medio de servicios habilitados por TI.
Recordemos que ITIL® nos plantea que las metas y expectativas generales de un producto o servicio deben describirse de principio a fin, es decir, de la demanda al valor, en lugar de simplemente describir el uso de cada equipo en un conjunto de actividades dispares o no coordinadas.
Puedes leer al respecto en mi artículo escrito en LinkedIN.